Dažniausi klausimai dėl paslaugų ir prekių atsižvelgiant į koronavirusą

Sekite svarbiausią informaciją dėl koronaviruso: http://www.koronastop.lt/.

Kokios vartotojų teisės atšaukus renginius Lietuvoje, kurie turėjo įvykti karantino draudimo laikotarpiu arba praėjus 3 mėn. po draudimo panaikinimo?

• Sekite renginių organizatorių bei bilietų platintojų viešai skelbiamą informaciją apie atšaukiamus bei atidedamus renginius.
• Paslaugų teikėjas per 30 dienų nuo karantino draudimo panaikinimo turi teisę nustatyti vėlesnę renginio datą. Renginys turi įvykti ne vėliau kaip per 12 mėnesių nuo karantino metu nustatyto draudimo panaikinimo. Pakeitus renginio datą, paslaugų teikėjas neturi teisės reikalauti iš Jūsų jokių papildomų mokesčių.
• Jei su vėlesne renginio data nesutinkate, turite teisę ne vėliau kaip per 60 dienų nuo pranešimo apie vėlesnę renginio datą pranešti paslaugų teikėjui apie savo nesutikimą. Tokiu atveju paslaugų teikėjas privalo Jums suteikti kuponą, kurio vertė negali būti mažesnė nei už bilietą sumokėta suma. Kuponu galite apmokėti bilietų į būsimus to paties paslaugų teikėjo organizuojamus renginius kainą arba jos dalį.
• Nepasinaudoję kuponu per 12 mėnesių, turite teisę per 14 dienų nuo kupono galiojimo pabaigos susigrąžinti kupono vertę pinigais.
• Jei paslaugų teikėjas nesuteikia kupono, pinigai už bilietus Jums turi būti grąžinti per 14 dienų nuo nustatytos vėlesnės renginio datos.
• Jei vėlesnė renginio data nenustatoma, paslaugų teikėjas privalo grąžinti už bilietą sumokėtus pinigus ne vėliau kaip per 14 dienų + 30 dienų nuo karantino metu nustatyto renginių ir susibūrimų draudimo panaikinimo.
• Kompensavimo vartotojams už neįvykusius renginius schema
• Nepavykus išspręsti klausimo geranoriškai, turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (toliau – VVTAT). Šiuo atveju reikia pateikti prašymą, kreipimosi į paslaugos teikėją kopiją, paslaugos teikėjo atsakymo kopiją, bilietų kopijas bei pinigų sumokėjimą už paslaugas patvirtinančio dokumento kopiją el. paštu tarnyba@vvtat.ltarba raštu adresu Vilniaus g. 25, Vilnius. Pavyzdinė prašymo VVTAT forma: http://vvtat.lt/vartotojams/kaip-pateikti-prasyma/431.

Kokios vartotojų teisės organizuotų turistinių kelionių atšaukimo atveju?

• Kreipkitės į kelionių organizatorių ar kelionių pardavimo agentą dėl galimybių atidėti organizuotą turistinę kelionę vėlesniam laikui, pakeisti kelionės kryptį arba priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą (pavyzdžiui, rinktis kelionės kuponą),  y. ieškoti abiems šalims tinkamo sprendimo.
• Jei kitos alternatyvos su kelionių organizatoriumi rasti nepavyksta, turite teisę kreiptis į paslaugos teikėją raštu, prašydami nutraukti organizuotos turistinės kelionės sutartį ir grąžinti už kelionę sumokėtus pinigus, netaikant sutarties nutraukimo mokesčio, tačiau Jums nesuteikiama teisė papildomai gauti žalos atlyginimą. Pažymėtina, kad ši rekomendacija galioja tik dėl tų kelionių, kurios atšauktos dėl ekstremalios situacijos, ir dėl kurių pateiktos Užsienio reikalų ministerijos rekomendacijos nevykti į užsienio valstybes.
• Atkreipiame dėmesį, kad kelionių organizatoriai, remdamiesi nenugalimos jėgos aplinkybėmis, gali nukelti prievolių vykdymą, t. y. pinigų grąžinimą, iki kol pasibaigs nenugalimos jėgos aplinkybės.
• Nepavykus išspręsti klausimo geranoriškai, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka el. paštu tarnyba@vvtat.ltarba raštu adresu Vilniaus g. 25, Vilnius. Pavyzdinę prašymo formą galima rasti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto svetainėje: http://vvtat.lt/vartotojams/kaip-pateikti-prasyma/431.
• Rekomendacijos dėl kelionių kuponų rekvizitų bei kupono naudojimo sąlygų

Kokios vartotojų teisės, jeigu įsigyta kelionė lėktuvu buvo atšaukta?

• Sekite paslaugų teikėjų viešai skelbiamą informaciją apie atšaukiamas arba atidedamas paslaugas bei pinigų grąžinimą.
• Kreipkitės į oro vežėją dėl galimybės atidėti kelionę, pakeisti kelionės kryptį ar priimti kitą kompensacijos pasiūlymą (pavyzdžiui, rinktis kuponą), jei paslaugos teikėjas numato tokią galimybę.
• Vartotojui ir oro vežėjui neradus kitos alternatyvos, vartotojas turi teisę susigrąžinti pinigus arba gauti nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą. Atkreipkite dėmesį, kad paslaugų teikėjas turi teisę negrąžinti sumokėtų pinigų tol, kol nesibaigė nenugalimos jėgos aplinkybės.

Toks įvykis kaip koronavirusas, kuris sukelia kelionių nesklandumus, yra priskiriamas ypatingosioms aplinkybėms, kurių paslaugų teikėjai negali kontroliuoti. Skrydžio atšaukimo ar jo atidėjimo dėl ypatingųjų aplinkybių atvejais kompensacija, kuri yra įtvirtinta Reglamente Nr. 261/2004, keleiviams gali būti neišmokama. Daugiau informacijos apie keleivių teises rasite Europos Komisijos gairėse dėl ES keleivių teisių: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/legislation/c20201830_lt.pdf. Taip pat apie savo teises keliaujant lėktuvu skaitykite Europos vartotojų centro Lietuvoje svetainėje https://ecc.lt/lt/rights/travel/plane/cancellation/.

Kokios vartotojų teisės, jeigu įsigyta kelionė sausuma ar jūra buvo atšaukta? 

Jeigu atšaukiama kelionė sausuma ar jūra ir vartotojui nepavyksta rasti kitos alternatyvos, t. y. kelionės atidėjimo ar kt., vartotojas turi teisę į maršruto pakeitimą arba pinigų susigrąžinimą. Pažymėtina, kad paslaugų teikėjas turi teisę negrąžinti sumokėtų pinigų tol, kol nesibaigė nenugalimos jėgos aplinkybės. Daugiau informacijos apie keleivių teises rasite Europos Komisijos gairėse dėl ES keleivių teisių: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/legislation/c20201830_lt.pdf. Taip pat apie vartotojų teises keliaujant autobusais, traukiniais ir vandens transportu skaitykite Europos vartotojų centro Lietuvoje svetainėje https://ecc.lt/lt/rights/travel/other_transport/bus/.

Kokios vartotojų teisės, įsigijus sveikatingumo, grožio, su sportu, laisvalaikiu ir pomėgiais susijusias bei kultūros pramogų paslaugas, kurios buvo atšauktos?

• Sekite paslaugų teikėjų viešai skelbiamą informaciją.
• Ieškokite kompromiso su paslaugų teikėju, įvertinkite savo galimybes atidėti paslaugos teikimą pasibaigus karantino ribojimams, jei paslaugų teikėjas numato tokią galimybę, ar priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą. Atkreipkite dėmesį, kad paslaugų teikėjas turi teisę negrąžinti sumokėtų pinigų tol, kol nesibaigė nenugalimos jėgos aplinkybės.
• Nepasiekus kompromiso su paslaugų teikėju, raštu kreipkitės į paslaugų teikėją ir nurodykite konkretų savo reikalavimą.
• Nepavykus išspręsti klausimo geranoriškai, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT. Šiuo atveju reikia pateikti prašymą, kreipimosi į paslaugos teikėją kopiją, paslaugos teikėjo atsakymo kopiją, sutarties kopiją bei pinigų sumokėjimą už paslaugas patvirtinančio dokumento kopiją el. paštu tarnyba@vvtat.lt arba raštu adresu Vilniaus g. 25, Vilnius.

Kaip karantino ribojimų metu spręsti klausimą dėl sporto klubų paslaugų abonementų galiojimo?

• Sekite paslaugų teikėjų viešai skelbiamą informaciją.
• Ieškokite kompromiso su paslaugų teikėju, įvertinkite savo galimybes atidėti paslaugos teikimą pasibaigus karantino ribojimams, jei paslaugų teikėjas numato tokią galimybę, ar priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą.
• Paslaugų teikėjas gali siūlyti pratęsti abonementų sutartis dėl sporto klubo paslaugų teikimo tiek, kiek, paskelbus karantiną Lietuvoje, negalėjo teikti paslaugų. Jei vartotojas nesutinka su sutarties pratęsimu, kai jam nėra aktualu gauti paslaugas pratęsus sutartį, vartotojas gali atsisakyti sutarties pratęsimo ir prašyti nutraukti sutartį pasibaigus sutarties galiojimo terminui. Kitais atvejais, norint nutraukti sutartį dėl sporto klubo paslaugų teikimo, vadovaujamasi sudarytos sutarties sąlygomis.
• Svarbu įvertinti, dėl kokių konkrečių paslaugų sąlygų tarp šalių yra susitarta, ar sutartyje nėra aptartos nenugalimos jėgos aplinkybės ar šalių nenumatytos aplinkybės, ar nėra aptarta sąlygų dėl paslaugų teikimo dėl nuo paslaugų teikėjo nepriklausančių aplinkybių ir pan.
• Jei minėtos aplinkybės sutartyje neaptartos ir paslaugų teikėjui sustabdžius veiklą nėra teikiamos paslaugos pagal sudarytą sutartį, vartotojas turi teisę nemokėti sutartyje sutarto mokesčio už tą laikotarpį, kuriuo metu negalėjo naudotis paslaugomis – t. y. nebuvo teikiamos paslaugos pagal sutartį.

Ar reikia mokėti už privataus darželio paslaugas, kol ugdymo procesas nevyks?

• VVTAT pirmiausia pataria vartotojams ir paslaugų teikėjams ieškoti taikaus šalių susitarimo, pavyzdžiui, įvertinti galimybes laikinai stabdyti darželių paslaugų teikimą bei mokėjimą už jas, pasinaudoti darželinukų ugdymu nuotoliniu būdu ar priimti kitokį paslaugos teikėjo pasiūlymą.
• Taip pat svarbu peržiūrėti su privačiu darželiu sudarytą sutartį, įvertinti, dėl kokių konkrečių paslaugų sąlygų tarp šalių yra susitarta, ar sutartyje nėra aptartos nenugalimos jėgos aplinkybės ar šalių nenumatytos aplinkybės, ar nėra aptarta sąlygų dėl ugdymo mokesčio mažinimo, jei paslaugų teikėjas negali paslaugų teikti įprastiniu, pagal sutartį sulygtu būdu, dėl nuo jo nepriklausančių aplinkybių ir pan.
• Jei minėtos aplinkybės sutartyje neaptartos ir jeigu privatus darželis yra sustabdęs veiklą ir nėra teikiamos paslaugos pagal sudarytą sutartį bei nėra patiriamos faktiškos išlaidos, susijusios su ugdymo procesu pagal sutartį, vartotojas turi teisę nemokėti sutartyje sutarto mokesčio.
• Vartotojui ir paslaugų teikėjui nepavykus rasti bendro sprendimo, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT. Šiuo atveju vartotojas turi pateikti prašymą bei prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas (sudarytos sutarties kopiją, paslaugos teikėjo atsakymo kopiją ir kitų turimų dokumentų kopijas).

Ar yra galimybė mažinti mokestį, mokamą už privačios mokyklos pradinio, pagrindinio ir vidurinio ugdymo teikiamas paslaugas karantino metu?

• VVTAT visų pirma rekomenduoja sekti privačios mokyklos viešai skelbiamą informaciją, taip pat Švietimo, mokslo ir sporto ministerijos viešai skelbiamą informaciją. Pažymėtina, kad nuo 2020 m. kovo 30 d. visoje Lietuvoje pradinis, pagrindinis ir vidurinis ugdymas vyksta nuotoliniu būdu. Ugdymas per atstumą turės vykti iki tol, kol šalyje bus atšaukti karantino draudimai.
• VVTAT atkreipia dėmesį, kad svarbu įvertinti, dėl kokių konkrečių paslaugų sąlygų tarp šalių yra sulygta, ar sutartyje nėra aptartos nenugalimos jėgos ar šalių nenumatytos aplinkybės, taip pat ar nėra aptarta sąlygų dėl ugdymo mokesčio mažinimo, jei paslaugų teikėjas negali paslaugų teikti įprastiniu, pagal sutartį sulygtu būdu, dėl nuo jo nepriklausančių aplinkybių ir pan.
• Jei sutartyje minėtų aplinkybių neaptarta, reikėtų atsižvelgti į aplinkybes, kad visoje šalyje paskelbta valstybės lygio ekstremalioji situacija ir dėl pasikeitusio mokymo būdo kalta ne mokymo įstaiga, ir tuomet vertinti, ar kurios nors paslaugos, nurodytos sutartyje, privačių mokymo įstaigų nėra teikiamos nuo 2020 m. kovo 30 d.

Ar galima pasinaudoti prekės grąžinimo teise karantino laikotarpiu, įsigijus prekę fizinėje parduotuvėje?

Vadovaujantis Civilinio kodekso nuostatomis, pirkėjas turi teisę per 14 dienų nuo ne maisto daiktų perdavimo jam, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti nusipirktus daiktus pirkimo ar kitoje pardavėjo nurodytoje vietoje analogiškais kitokių matmenų, formos, spalvos, modelio ar komplektiškumo daiktais arba grąžinti daiktus pardavėjui ir atgauti už juos sumokėtą kainą. Prekių keitimas ir grąžinimas karantino laikotarpiu turėtų būti vykdomas įprastai, jei tai objektyviai įmanoma (pavyzdžiui, maisto prekių parduotuvėje, kurios veikla neapribota, nusipirkus ne maisto prekę). VVTAT pažymi, kad šioje neeilinėje situacijoje kiekvienas atvejis būtų vertinamas individualiai pagal konkrečias aplinkybes bei protingumo kriterijus (turint omenyje, kad karantino laikotarpiu vengtinas bet koks nebūtinas asmenų kontaktas) ir atkreipia dėmesį, kad jei prekės grąžinimo terminas pasibaigė karantino laikotarpiu, kuriuo parduotuvė veiklos nevykdė ir fiziškai grąžinti prekę nebuvo galimybių, terminas gali būti pratęstas, tačiau vartotojui išlieka pareiga prieinamomis ryšio priemonėmis ir nepraleidžiant nustatyto termino informuoti pardavėją apie pageidavimą pakeisti ar grąžinti prekę (įvertinant ir galimybę, sutarus su pardavėju, grąžinti ją paštu, naudojantis kurjerių ar paštomatų paslaugomis).

Ar galima pasinaudoti prekės grąžinimo teise karantino laikotarpiu, įsigijus prekę internetu?

Civilinis kodeksas numato, kad siekdamas grąžinti nuotoliniu būdu įsigytas prekes, vartotojas turi per 14 dienų nuo prekių gavimo raštiškai informuoti pardavėją apie savo ketinimą nutraukti sutartį ir dar per 14 dienų nuo šio informavimo išsiųsti prekes atgal pardavėjui. Šiuo atveju vartotojui svarbiausia nepraleisti 14 dienų grąžinimo termino ir informuoti pardavėją apie savo ketinimą nutraukti sutartį (pavyzdžiui, elektroniniu paštu ar kita patvaria laikmena). Kiekvienu atveju VVTAT rekomenduoja pasitarti su pardavėju, kokiu būdu galima greičiau ir saugiau grąžinti prekę. Pažymėtina, kad 14 dienų nuotoliniu būdu įsigytos prekės grąžinimo teisė nėra absoliuti, todėl patariame atkreipti dėmesį į Civilinio kodekso 6.228(11) straipsnio 2 dalyje numatytas prekių grąžinimo išimtis.

Ar galima pasinaudoti prekės patikrinimo teise karantino metu?

Taip. Pasinaudoti prekės patikrinimo teise galima tiek prekybos vietoje, tiek prekės atsiėmimo metu. Vadovaujantis Civilinio kodekso nuostatomis, pirkėjas, prieš mokėdamas ar priimdamas prekę, turi teisę bet kurioje vietoje, bet kuriuo laiku ar metodu (atitinkančiu protingumo kriterijus) patikrinti perkamas prekes, kiek tai būtų leidžiama padaryti tiesiogiai parduotuvėje.

Karantino metu vartotojas taip pat turi teisę apžiūrėti prekę. Jei prekė yra paliekama kurjerio ir negali būti apžiūrėta dalyvaujant abiems šalims, o vartotojo nėra prašoma parašu patvirtinti, jog gauta kokybiška prekė, vartotojo teisė apžiūrėti prekę nukeliama tokiam laikui, per kurį vartotojas kaip įmanoma greičiau galėtų apžiūrėti prekę. Tokiu atveju pastebėjus mechaninius pažeidimus ar užsakymo neatitikimus, vartotojas turėtų nedelsdamas apie tai pranešti pardavėjui.

Jei prekė perkama prekybos vietoje, pardavėjas privalo užtikrinti sąlygas pirkėjui apžiūrėti prekę, patikrinti jos veikimą ar prašyti pardavėjo pademonstruoti prekės naudojimą, jei tai įmanoma atsižvelgiant į prekės pobūdį. Pažymėtina, kad VVTAT nagrinėjant tokio pobūdžio ginčą, šioje neeilinėje situacijoje kiekvienas atvejis būtų vertinamas individualiai pagal konkrečias aplinkybes bei protingumo kriterijus

Ar galima pasinaudoti kuponu, dovanų čekiu karantino laikotarpiu?

Galimybė pasinaudoti kuponu ar dovanų čekiu karantino laikotarpiu turėtų būti užtikrinama įprastai, jei tai objektyviai įmanoma. Jei kupono arba dovanų čekio panaudojimo terminas pasibaigė karantino laikotarpiu, kuriuo pardavėjas arba paslaugos teikėjas veiklos nevykdė, šis terminas gali būti pratęstas. Tačiau pažymėtina, kad vartotojui išlieka pareiga prieinamomis ryšio priemonėmis nepraleidžiant nustatyto termino informuoti pardavėją arba paslaugos teikėją apie pageidavimą pasinaudoti kuponu ar dovanų čekiu, pratęsti kupono ar dovanų čekio galiojimo terminą ar tartis dėl kitų kupono ar dovanų čekio panaudojimo galimybių (pavyzdžiui, įsigyjant prekes elektroninėje parduotuvėje ar su pristatymu į namus, suteikiant paslaugas nuotoliniu būdu ar kt.). VVTAT dar kartą pažymi, kad šioje neeilinėje situacijoje kiekvienas atvejis būtų vertinamas individualiai pagal konkrečias aplinkybes bei protingumo kriterijus (atsižvelgiant į tai, kad karantino laikotarpiu vengtinas bet koks nebūtinas asmenų kontaktas).

Ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės paskelbtas karantinas yra laikomas force majeure aplinkybe? 

VVTAT neturi įgaliojimų oficialiai aiškinti teisės aktų nuostatų ir jų taikymo, todėl teikia nuomonę, kuri negali būti laikoma oficialiu teisės aiškinimu ir nėra privaloma teismams bei kitoms valstybės institucijoms.

Nenugalimos jėgos institutas, nustato pagrindą atleisti sutarties šalis nuo atsakomybės esant aplinkybėms, kurios pripažįstamos nenugalimos jėgos (force majeure) aplinkybėmis. Nenugalimos jėgos atveju šalies atleidimas nuo atsakomybės reiškia, kad sutartinių prievolių nevykdymas yra pateisinamas ir negali sutarties šalims sukelti įprastinių sutarties nevykdymo padarinių, nustatytų Civilinio kodekso 6.205–6.216 straipsniuose.

Pažymėtina, kad Civiliniame kodekse įtvirtintos nenugalimos jėgos sąlygos turi būti nustatomos kiekvienu konkrečiu atveju individualiai, o force majeure besiremianti sutarties šalis privalo įrodyti, kad nenugalimos jėgos sąlygos egzistuoja būtent dėl jos.

Pažymėtina, kad kilus ginčui tarp vartotojo ir verslininko dėl minėtų aplinkybių, kiekviena kilusio ginčo situacija būtų sprendžiama individualiai, atsižvelgiant į visas reikšmingas konkrečios situacijos faktines aplinkybes (sutartinius įsipareigojimus, šalių pateiktus įrodymus ir kt.).

Kur kreiptis kilus problemoms dėl ES valstybėse, Norvegijoje, Islandijoje ir Jungtinėje Karalystėje įsisteigusių pardavėjų/paslaugų teikėjų veiklos?

Lietuvos vartotojai dėl problemų, kilusių dėl ES valstybėse, Norvegijoje, Islandijoje ir Jungtinėje Karalystėje įsisteigusių pardavėjų ar paslaugų teikėjų veiklos, gali kreiptis nemokamos pagalbos į Europos vartotojų centrą Lietuvoje (www.ecc.lt, tel. 8 659 71 837, el. p. ECCNET-LT@ec.europa.eu). Centro misija – padėti spręsti problemas, kilusias Lietuvos vartotojams, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą ES valstybėse, Norvegijoje, Islandijoje ar Jungtinėje Karalystėje bei šių valstybių vartotojams, įsigijusiems nekokybišką prekę ar paslaugą Lietuvoje.

Kur kreiptis, kilus ginčui dėl Lietuvoje veikiančio pardavėjo/paslaugų teikėjo?

Pirmiausia vartotojas su konkrečiu reikalavimu turi raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją, pateikdamas reikalavimą pagrindžiančius įrodymus. Nepavykus susitarti dėl problemos sprendimo, vartotojas dėl ginčo sprendimo alternatyvia (ne teismo) tvarka turi teisę kreiptis į VVTAT (www.vvtat.lt). Detalesnė informacija šiais klausimais koronaviruso plitimo laikotarpiu teikiama tel.: 8 659 37 569, 8 659 63 543, 8 659 93 678.

Taip pat kviečiame sekti nuolat atnaujinamą informaciją Sveikatos apsaugos ministerijos tinklalapyje (https://sam.lrv.lt/lt/).

Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyrius